Support technique client (niveau 2)

ISCO-08 3512

Conseiller support technique niveau 2, Technicien hotline, Technicien support à distance, Expert support fibre et box, Superviseur support technique

Exposition à l'IA47%

Effectif nécessaire, en ETP

Fourchette d'exposition

Votre effectif actuel

ETP

Besoin en 203086 ETP-14 ETP (-14%)

Besoin en 203572 ETP-28 ETP (-28%)

Comment l'IA est utilisée aujourd'hui sur ces tâches

Automatisation 65%Augmentation 35%

Dans les conversations avec l'IA portant sur les tâches de ce métier : l'IA réalise la tâche elle-même (automatisation) ou aide la personne à la faire (augmentation).Anthropic Economic Index, avril et mai 2026. Métiers : Computer User Support Specialists. AEI

1. Exposition 47%Potentiel moyen d'automatisation des tâches du métier. Fourchette pour cette famille : 28 à 66 %.Métiers OIT utilisés : Information and Communications Technology User Support Technicians (47%). Données OIT

2. Plafond stratégique 100%Votre décision : quelle part de ce potentiel voulez-vous capter ? Personne ne peut la fixer à votre place.

3. Vitesse d'adoption mi-parcours 2030

Hérite du profil de l'entreprise, ajustable pour cette famille.

4. Conversion en effectif sensible 60%Par défaut 60% : Le volume de contacts baisse à mesure que l'autodiagnostic et les agents règlent les pannes simples : l'essentiel du temps gagné réduit les effectifs.

Compétences IA cibles

niveau 1 à 4

Socle

Utiliser les assistants IA au quotidien

Formuler et cadrer une demande

Vérifier et challenger les sorties de l'IA

Protéger les données et respecter le cadre

Usage métier

Repenser son processus avec l'IA

Analyser des données avec l'IA

Produire des contenus avec l'IA

Piloter des agents IA

Compétences métier

Se renforcent

Diagnostic des pannes que les tests n'expliquent pas
Coordination avec les équipes terrain et réseau
Pédagogie technique face à des clients excédés
Enrichissement de la base de connaissances

Se déprécient

Tests de ligne et de box standard
Recherche dans la base de connaissances en appel
Procédures scriptées de redémarrage et reconfiguration
Rédaction des synthèses de tickets

Les transformations attendues

Une grande partie du support de niveau 2 suit des arbres de décision : test de ligne, vérification de la box, réinitialisation d'une configuration, prise de rendez-vous technicien. Les outils de diagnostic à distance et les agents conversationnels le font désormais directement avec le client, dans l'application ou sur le serveur vocal. Quand un dossier arrive chez un conseiller, l'assistant a déjà résumé l'historique, lancé les tests et proposé une cause.

Le niveau 2 reçoit donc moins de cas, mais plus difficiles : pannes intermittentes, Wi-Fi défaillant dans les grands logements, problèmes à la frontière entre réseau et équipement client, clients à leur troisième appel. Le bon conseiller de demain raisonne au-delà du script, travaille main dans la main avec le terrain et le réseau, et transforme chaque cas atypique en connaissance réutilisable par les agents.

2026-2027: Synthèses de tickets et diagnostics suggérés, l'application client règle les pannes simples.
2028-2030: Les agents traitent l'essentiel du niveau 1 et une partie du niveau 2.
2031+: Un niveau 2 resserré et expert, centré sur les pannes complexes.

Point de vigilance

Le niveau 1 fond en premier, or c'est là que se formaient les conseillers de niveau 2. Sans nouveau parcours d'apprentissage, le niveau 2 manquera de candidats qui connaissent à la fois le client et le réseau. Voir l'effet démographique ci-dessous.

Et si vous recrutiez moins de juniors ?

Les seniors de 2036 sont les juniors que vous recrutez aujourd'hui.

Seniors disponibles en 2036-6%1 ETP manquants

Écart de plus de 5 % dès2029

Votre pyramide d'expérience aujourd'hui

Juniors (0 à 1 ans dans le métier)50%Seniors (4 ans et plus)15%

Confirmés (1 à 4 ans dans le métier, le complément)35%

Baisse du recrutement junior -40%

Pendant

Paramètres avancés

Juniors promus chaque année30%Juniors qui partent chaque année30%Écart senior comblé par du recrutement externe0%Si toutes les entreprises font le même pari, les profils seniors seront rares et chers.

Pyramide d'expérience, en % de l'effectif actuel

Juniors50%Confirmés34%Seniors14%

2026 2036

Guide gratuit

The AI Cookbook 2026

Le guide d'albert pour dépasser le bruit autour de l'IA générative et en faire des décisions sur les effectifs.

Ce que l'IA change vraiment dans les métiers et les compétences
Pourquoi la filière junior compte plus que la plupart des entreprises ne le pensent
Comment intégrer l'IA dans la planification des effectifs

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Faites tourner ces scénarios sur vos vrais effectifs

Diagnostic Impact IA : 6 à 8 semaines, vos données dans albert, trois scénarios chiffrés et la pyramide projetée pour chaque famille de métiers.

Prendre rendez-vous

Comment les chiffres sont construits

Chaque chiffre d'effectif combine quatre hypothèses. Trois sont pré-remplies à partir de la recherche publique et des valeurs de la famille. Le plafond stratégique, c'est vous qui le fixez.

Recherche publiqueExpositionPotentiel moyen d'automatisation des tâches du métier, d'après les scores 2025 de l'OIT.

Votre décisionPlafond stratégiqueLa part de ce potentiel que vous choisissez de capter. Votre décision, pas la nôtre.

Votre entrepriseVitesse d'adoptionLe rythme de votre entreprise, réglé une fois pour toutes les familles.

Valeur de la familleConversion en effectifLa part du gain de productivité qui se traduit en effectif plutôt qu'en production supplémentaire.

Effet sur l'effectif

Pyramide d'expérience

Un modèle de flux à trois niveaux d'expérience dans le métier. Les taux de promotion et de départ sont calés pour que la pyramide actuelle reste stable sans changement de recrutement : l'écart affiché vient uniquement de la baisse du recrutement junior.